I arbeidet med prosessforbedring og tjenesteutvikling ved UiO anvender vi tjenestedesign som metodikk. Tjenestedesign er en kreativ og innovativ metode hvor brukerens behov st?r i sentrum.
Hva er en tjeneste?
UiO har en rekke tjenester rettet mot ansatte og studenter. Eksempler p? tjenester kan v?re onboarding av ansatte, tilrettelegging av eksamen eller s?knad om permisjon.
En tjeneste kan v?re st?ttet av en eller flere arbeidsprosesser som gj?res p? ?baksiden? av tjenesten. Innenfor tjenesten onbarding kan det f.eks. v?re arbeidsprosesser knyttet til kontraktsinng?else, tilpassing av arbeidsplass og oppl?ring av nyansatte.
? ha gode og effektive tjenester er viktig for UiO. Det gir forn?yde studenter og ansatte, bidrar til hensiktsmessig ressursbruk og sikrer likebehandling og ivaretagelse av lovkrav.
Prinsipper for arbeidet
N?r vi jobber med prosessforbedring og tjenesteutvikling, jobber vi etter f?lgende prinsipper:
Brukeren i sentrum
? jobbe brukersentrert er utgangspunktet for m?ten vi jobber p?. M?let v?rt er ? utvikle l?sninger som svarer ut reelle problemer. For ? oppn? dette inviterer vi brukere inn i prosessen. Sammen kan vi skape de riktige og relevante l?sningene - b?de for de som yter tjenestene og de som mottar dem.
Tjenester som ikke treffer brukernes behov, oppleves som lite nyttige. Og tjenester som ikke er nyttige, blir heller ikke brukt. N?r vi involverer brukerne og tar avgj?relser basert p? hva som gagner dem, gir det oss en tydelig retning for arbeidet. Det hjelper oss ? prioritere hvor vi b?r legge innsatsen for ? sikre at tjenestene v?re er relevante og treffsikre.
I praksis betyr det at vi m? involvere brukerne i alle fasene i arbeidet, for eksempel gjennom ?
- intervjue brukere for ? forst? deres behov og erfaringer med tjenestene v?re
- invitere brukere til ? delta p? workshops for ? kartlegge tjenesten eller utvikle konsepter
- teste ideer og konsepter p? brukere underveis
I tillegg m? vi jevnlig evaluere tjenestene v?re og hente inn tilbakemeldinger fra brukerne v?re, ogs? etter at nye l?sninger er implementert. Da kan vi sikre at tjenesten fortsatt oppleves som relevant og har god kvalitet over tid.
Helhetlig og visuelt
For ? skape sammenhengende og brukervennlige tjenester, m? vi ha fokus p? det store bildet, ogs? n?r vi jobber med ? forbedre en del av en tjeneste.
Det inneb?rer at vi bruker tid p? ? forst? hvordan ting gj?res i dag, og hvordan dette fungerer b?de for de som benytter tjenesten, og de som utf?rer prosessene som st?tter tjenesten.
Vi m? ha oversikt over
- alle akt?rene som er involvert i en tjeneste, b?de brukere og de som leverer tjenesten
- alle stegene i prosessen
- alle kanaler og verkt?y som er i bruk i de ulike stegene
- tilst?tende prosesser og tjenester
For ? oppn? denne oversikten, bruker vi visualisering som et verkt?y. Ved ? visualisere en tjeneste, kan vi
- forenkle komplekse systemer og prosesser
- skape en felles oppfattelse av hvordan tjenesten henger sammen
- se m?nstre og identifisere utfordringer og flaskehalser
- f? et felles spr?k p? tvers av ulike fagdisipliner
N?r vi jobber helhetlig, vurderer vi om endringer vi gj?r p? ett omr?de f?r konsekvenser for andre omr?der. Da kan vi unng? ? ta beslutninger som sl?r uheldig ut andre steder, eller at l?sningen ikke l?ser de egentlige problemene.
Med en god forst?else for helheten, har vi de riktige forutsetningene til ? ta avgj?relser som sikrer at alle involverte blir ivaretatt, og at l?sningene vi lager fungerer for hele organisasjonen.
Samskapende og utforskende
De beste l?sningene lager vi n?r vi jobber sammen. Vi inviterer med alle som har en rolle eller ansvar knyttet til tjenesten i arbeidet: Brukere, fagpersoner fra ulike disipliner og n?kkelpersoner fra ulike deler av organisasjonen. M?let v?rt er b?de ? engasjere og ? skape eierskap og forankring til l?sningene vi utvikler sammen.
Ved ? jobbe tverrfaglig, kan vi sammen f?
- en bred og dyptg?ende forst?else av hele tjenesten vi skal forbedre, inkludert prosessene, systemene og rutinene som inng?r i tjenesten
- et tydelig bilde av utfordringene og behovene i og utenfor organisasjonen
- oversikt over tekniske, juridiske, ?konomiske og organisatoriske muligheter og begrensninger
N?r vi skal finne gode l?sninger p? komplekse utfordringer, m? vi ha en utforskende holdning. Det betyr at vi er nysgjerrige i m?te med brukerne og tiln?rmer oss arbeidet med ?penhet fremfor ? ha klare tiltak i hodet allerede fra start.
Det betyr ogs? at vi tester idéer og konsepter tidlig og ofte med brukerne. Vi jobber innsiktsbasert, og justerer planen underveis. Vi lar oss styre av, og tar valg for videre arbeid basert p?, innsikten vi henter inn til enhver tid.
? lage de riktige l?sningene p? de riktige utfordringene er et m?l i forbedringsarbeidet. At en l?sning er riktig, inneb?rer at den faktisk er gjennomf?rbar, og fungerer over tid.
Den brede forst?elsen vi f?r ved ? jobbe samskapende, sammen med en utforskende tiln?rming til forbedringsarbeidet, gir oss et solid grunnlag for ? lage m?lrettede tiltak som b?de er innovative, implementerbare og b?rekraftige for v?r organisasjon.
Designfasene: Den triple diamanten
Den triple diamanten er en innovasjonsmetode som best?r av tre hovedfaser, der hver diamant omfatter to trinn. Disse trinnene viser hvordan prosessen f?rst ?pnes for utforskning, f?r den fokuserer p? definisjon og ? skape retning for det videre arbeidet.
Den f?rste diamanten: Oppdage problemer
For ? gj?re en forbedring, m? vi forst? hva vi skal forbedre. I denne fasen er m?let ? etablere en felles forst?else av hvordan tjenesten fungerer i dag, og ? definere hva utfordringene er. Dette arbeidet er avgj?rende for ? sikre at l?sningenene vi utvikler er basert p? reelle behov, snarere enn antakelser.
Forst?
For ? danne oss et godt bilde av n?situasjonen, gj?r vi ulike ?velser som gir oss innsikt og empati b?de for de som bruker tjenesten og de som leverer den.
Typiske aktiviteter i denne fasen, inkluderer ?
- utf?re intervjuer
- gj?re observasjoner
- innhente data fra drift og bruk av tjenesten
- gjennomf?re prosesskartlegging (lage en visuell fremstilling av hvordan tjenesten henger sammen)
Disse aktivitetene gir deltakerne muligheten til ? sette seg inn i hverandres arbeidprosesser og fagfelt, ofte p? tvers av linja, samtidig som de utforsker oppgavene de skal arbeide med sammen.
Ved ? invitere inn alle som har en rolle i tjenesten, f?r vi med oss alle de viktige perspektivene videre i arbeidet. Dette er utgangspunktet n?r vi s? skal f? oversikt over, analysere, og strukturere innsikten vi har om prosessen.
Definere
Etter prosesskartleggingen g?r vi analytisk frem for ? vurdere hvilke funn som er spesielt viktige. Disse kaller vi ?n?kkel?yeblikk? eller ?n?kkelfunn?.
Vi fors?ker ? forst? funnene opp mot ulike akt?rer. Hvordan p?virkes
- brukerne av tjenesten
- de som leverer tjenesten
- organisasjonen
Vi vekter funnene utfra hvor stor ?smerte? de p?f?rer brukere og de som leverer tjenesten. Dette definerer den videre retningen for arbeidet v?rt.
Den andre diamanten: Oppdage muligheter
Etter at vi har f?tt en grundig forst?else for problemet i den f?rste fasen, g?r vi videre til ? utforske mulige l?sninger og konsepter. Her er m?let ? generere et bredt spekter av ideer og alternativer, basert p? innsikten vi har f?tt og n?kkelfunnene vi har definert.
Utforske
N?r vi har kommet til utforskingsfasen, har vi en god forst?else for tjenesten slik den fungerer i dag. Vi har ogs? god kontroll p? hvilke utfordringer vi m? l?se, og hvordan disse utfordringene henger sammen.
N? skal vi fokusere p? ? f? et godt bilde av ulike m?ter vi kan forbedre smertepunktene som er kartlagt. I denne fasen er det vanlig ? bruke ulike kreative metoder som brainstorming og visualisering.
Det handler om ? tenke utenfor boksen og utfordre eksisterende antakelser ved ? involvere ulike perspektiver. M?let er ? se flere l?sninger en kun det ?penbare, og vi bruker egne teknikker for ? f? til akkurat det.
Prioritere
Etter en fase der idegenerering er sentralt, har vi et godt underlag til ? begynne ? tegne risset av hvordan en forbedret tjeneste ser ut.
Det er prioritering som st?r sentralt n?, n?r vi skal g? fra mange ideer og ned til ett konsept. Gjennom iterative prosesser vurderer vi hvilke ideer vi vil g? videre med. Vi har en analytisk tiln?rming, og vurderer ideene opp mot
- potensial og risiko
- viktige smertepunkter vi ?nsker ? l?se
- organisasjonens behov
- det tekniske mulighetsrommet
Til slutt setter vi opp "en ?nsket situasjon". Dette er en visuell fremstilling som ligner prosesskartet fra fase 1, men som i stedet for ? vise tjenesten slik den er, viser tjenesten slik vi ?nsker at den skal bli.
Den tredje diamanten: Gjennomf?re forbedringer
I den tredje diamanten arbeider vi med ? videreutvikle idéene, prototype og lage l?sninger som forbedrer dagens tjeneste mot en ?nsket, fremtidig tjeneste.
Teste
N?r vi har kontroll p? den ?nskede situasjonen, er det p? tide ? begynne ? bygge og teste. Vi eksperimenterer fortl?pende med foresl?tte l?sninger og tester flere prototyper for ? finne den beste l?sningen. Designerens rolle er ? tilrettelegge for et 亚博娱乐官网_亚博pt手机客户端登录 der deltakerne skaper l?sninger sammen, fremfor ? levere en ferdig l?sning alene.
I denne fasen er det viktig ? ikke binde seg til én l?sning, men ? v?re ?pen for tilbakemeldingene vi f?r n?r vi tester. Derfor lager vi prototypene s? enkle som mulig, uten altfor mye innsats.
N?r vi tester en prototype, vurderer vi om den har den effekten vi ?nsker oss. Vi ser etter det som ikke fungerer, slik at vi kan utbedre det. Vi g?r tilbake p? tegnebordet dersom resultatet ikke er tilfredsstillende. Oppsto det nye smertepunkter? L?ste vi det faktiske problemet? I denne fasen er vi ?pne for ? teste ulike l?sninger, og det er det vi har i hodet n?r vi tester. Kunne vi gjort noe annerledes?
Det er ogs? viktig ? ha et bevisst forhold til hvilke hypoteser og antakelser vi jobber etter n?r vi tester, og ? hele tiden stille oss selv sp?rsm?l om hva vi trenger ? vite mer om. N?r vi jobber med ? utvikle konkrete l?sningsforslag, dukker det ofte opp behov for ? hente inn mer innsikt underveis.
Etter hvert som vi itererer p? prototypen v?r, n?rmer vi oss mer og mer en l?sning som kan fungere. N?r kommer dit at vi er tilfredse med l?sningen vi har testet, og vi ser at den l?ser smertepunktet slik vi har tenkt - uten ? skape nye smertepunkter, er vi klare for ? rulle ut l?sningen.
Evaluere
N?r vi ruller ut en l?sning, kan det v?re lett ? tenke at jobben er gjort. Men det ? implementere og f?lge opp l?sningen krever fortsatt mye innsats og fokus. N? skal vi etablere en m?lplan for hvordan vi skal holde ?ye med og evaluere l?sningen fremover i tid. Blir den tatt i bruk slik vi tenkte? Hvilke effekter kan vi se?
UiOs tjenester g?r ofte p? tvers av linjer og fagavdelinger. Det betyr at vi m? tilpasse l?sningene til organisasjonen v?r for ? skape b?rekraftige tjenester som st?r seg over tid. Har vi klart ? ta h?yde for behovene, aktivitetene og organiseringen i hele virksomheten slik de er n?, og frem i tid?
For ? gj?re evalueringen kontrollert, er det nyttig ? g? tilbake til prosesskartet v?rt. Prosesskartet beskriver hvordan tjenesten henger sammen, og for hver endring vi ruller ut, m? vi oppdatere det. Dette lar oss se l?sningen vi har implementert i en st?rre helhet.