Hvordan ta i bruk malsvar?
For ? kunne ta i bruk malsvar m? vi f?rst ha noe informasjon fra deg. Fyll ut dette skjemaet s? godt du kan. Har du sp?rsm?l eller trenger bistand i forbindelse med sp?rsm?lene i skjemaet kan du gjerne kontakte oss. Les helst gjennom brukerveiledningen her f?rst, slik at du er litt kjent med funksjonaliteten f?r du fyller ut.
Viktig ? tenke p?
F?r man fyller ut skjemaet er det lurt ? tenke gjennom hvordan man ?nsker ? organisere malsvarene:
- Skal malsvarene benyttes kun i én k?, eller i flere? Malsvar som opprettes og tilh?rer en klasse vil v?re tilgjengelig for den/de k?er man har aktivisert klassen p?.
- ?nsker dere ? bruke en emneliste som kan hjelpe dere med ? f? bedre oversikt, samt gj?re navigering enklere? En emneliste er lurt ? bruke hvis man etterhvert oppretter mange ulike malsvar (da kan man sortere disse p? temaer som f.eks. nett, maskinvare, brukeradministrasjon osv. og det vil v?re lettere ? finne frem til relevante malsvar).
- Skal saksbehandlerne for en k?(er) ha rettigheter til ? opprette malsvar p? egen h?nd? Eller skal kun k?sjefene gj?re denne jobben (og saksbehandlerne kan bruke dem i svar de sender).
- Skal saksbehandlerne for en k?(er) ha rettigheter til ? modifisere malsvar?
- Skal saksbehandlerne for en k?(er) ha rettigheter til ? slette malsvar eller skal kun k?sjefene ha ansvaret her? Merk at det ikke finnes et opplegg for gjenoppretting av slettede malsvar, dersom man skulle slette noe ved et uhell.
Brukerveiledning
Brukergrensesnitt
Brukergrensesnittet for malsvar finner du i menyen Articles-> Overview. Der vil du igjen finne 3 valg:
- Overview gir deg oversikt. Du ser de 10 sist opprettede malsvarene du har tilgang til, samt de 10 sist oppdaterte malsvarene. I tillegg har du p? h?yresiden mulighet til ? gj?re hurtigs?k p? malsvar i klasser du har tilgang til (du kan lese mer om klasser lenger ned i dette dokumentet - grovt sett kan vi si at en klasse er et tilsvarende begrep som en k?. P? samme m?te som en k? inneholder tickets vil en klasse inneholde malsvar). P? h?yresiden finnes ogs? et valg for ? opprette nytt malsvar i ?nsket klasse.
- Search Tar deg til s?kefunksjonen for malsvar. Du velger klassen du ?nsker ? s?ke i, og f?r en liste over malsvar, samt muligheten til ? gj?re mer avanserte s?k. Se mer om s?k lenger ned i dokumentet.
- Topics Gir deg muligheten til ? navigere etter malsvar basert p? en emneliste du har angitt for en klasse. Emnelister er lurt dersom du har planer om ? opprette mange malsvar. Mer om emner her.
Organisering av malsvar
Klasser
En klasse er ekvivalent med en k? i RT. P? samme m?te som k?er inneholder tickets/saker vil en klasse inneholde malsvar. Malsvarene man etterhvert oppretter tilordnes en klasse og klassen vil igjen tilordnes en eller flere k?er. Malsvar som er organisert i en klasse vil v?re synlig i en nedtrekksliste n?r man svarer p? saker i k?en klassen er tilordnet. Det er ogs? mulig ? knytte flere k?er til en og samme klasse, dersom man ?nsker at det samme utvalget malsvar skal v?re tilgjengelig i flere k?er.
Emner
Emner brukes for ? organisere malsvarene dine. N?r du fyller ut s?knadsskjemaet for ? ta i bruk malsvar har du muligheten til ? angi en liste med emner som skal benyttes for ? sortere ulike malsvar inn i ulike kategorier. N?r man oppretter et malsvar velger man da ? knytte dette til en gitt kategori. Senere kan man enkelt finne frem til relevante malsvar ved ? navigere i en emneliste. Dette er lurt ? opprette dersom man p? sikt ser for seg ? benytte mange ulike malsvar.
Man kan navigere etter malsvar via emner ved ? klikke p? Articles -> Topics.
K?sjefer vil f? rettigheter til ? redigere denne emnelisten og man kan da utvide og tilpasse etterhvert. For ? redigere emnelisten m? man inn i administrasjonsgrensesnittet. Klikk da p? Admin -> Articles -> Classes -> Select. Velg klasse der og trykk deretter p? Topics i menyen.
Opprette et malsvar
Malsvar kan opprettes fra scratch ved ? g? til Articles -> Create. Velg New Article og velg deretter klassen du ?nsker at malsvaret skal opprettes i. Fyll inn passende navn, velg om du ?nsker ? legge inn en kort oppsummering p? innholdet i malsvaret og fyll til sist inn innholdet i svaret. Du kan velge om du ?nsker ? referere malsvaret ditt til andre malsvar eller tickets/saker. Dersom du benytter deg av en emneliste for sortering (se over) kan du velge ? knytte malsvaret til et relevant emne.
I den avanserte s?kefunksjonen (som du kan lese om lenger ned i dette dokumentet), kan du senere s?ke p? b?de navn, oppsummering, emner eller innhold i malsvar.
Opprette malsvar basert p? eksisterende tickets
Man kan med noen enkle grep hente ut innhold fra en eksisterende ticket/sak og opprette et ferdig malsvar. I RT vil du se valget Extract to article v?re tilgjengelig i Actions-menyen n?r du jobber inne i en sak/ticket. Klikk p? denne og du vil bli spurt om hvilken klasse du ?nsker ? opprette malsvaret i. S? velger du, dersom du har angitt en emneliste, hvilket emne du ?nsker ? knytte malsvaret ditt til.
Deretter vil en liste med alle transaksjoner (korrespondanse) i saken vises i tillegg til et sett med nedtrekksvalg. Her kan du velge hvilken transaksjon du ?nsker ? bruke til malsvaret ditt og knytte dette til Artikkel_tekst som er et egendefinert felt som inneholder teksten i malsvaret ditt.
Til slutt er det bare ? opprette malsvaret p? samme vis som beskrevet tidligere. Merk at feltet Refers to allerede vil v?re fylt ut med en referanse til saken du nettopp har ekstrahert innhold fra.
Bruk av malsvar i korrespondanse
N?r man svarer eller kommenterer i saker, eller oppretter saker direkte i RT, vil du se felt som gj?r det mulig for deg ? s?ke opp malsvar eller inkludere malsvar i svaret ditt. Du kan selvf?lgelig ogs? redigere p? malsvaret etter at det er limt inn. Du inkluderer et malsvar (limer det inn i svaret i saken) ved ? enten s?ke opp malsvaret (Search for Articles matching), skrive inn Id p? malsvaret dersom du kjenner denne (Include Article), eller ved ? velge malsvaret i en liste i nedtrekksmenyen (Select an Article to include).
S?k og navigering
S?kefunksjonen for malsvar er tilgjengelig via flere steder. Du kan enten klikke deg direkte til s?kefunksjonen ved ? klikke p? Articles -> Search. Eller du kan g? via Articles -> Overview og der klikke p? relevant klasse du ?nsker ? s?ke i (under Quick search). Du vil da f? listet opp en liste med malsvar i klassen du har klikket p?. Dersom du scroller videre ned p? siden, vil du se den avanserte s?kefunksjonen.
Den avanserte s?kefunksjonen lar deg s?ke p? mange ulike variabler. Du kan s?ke p? navn, oppsummering, innhold. Du kan ogs? spesifisere datoer for n?r malsvaret ble opprettet eller n?r det sist ble oppdatert. Du kan ogs? velge ? avgrense s?k ved ? velge et spesifikt emne du antar at malsvaret kan v?re kategorisert under. For dem som tidligere har brukt den avanserte s?kefunksjonen i RT for s?k p? saker/tickets, vil mye v?re gjenkjennbart.
Du kan ogs? navigere deg frem til malsvar basert p? emnekategorisering. Se mer om dette under avsnittet som omhandler emner.
Redigering og sletting
Alle malsvar kan redigeres p? i etterkant av oppretting. Man kan ogs? slette malsvar. Normalt vil redigering og sletting v?re forbeholdt k?sjefene, da det er fort gjort ? slette noe ved en feil. Merk at det ikke finnes noen m?te ? f? gjenopprettet malsvar p? n?r uhellet f?rst er ute!
Redigering gj?res ved at du finner frem til malsvaret du ?nsker ? redigere. Dette kan gj?res p? ulike m?ter:
- Du finner frem til riktig malsvar i oversikten som finnes p? Articles -> Overview
- Du s?ker etter malsvaret vha. Articles -> Search
- Du blar deg frem til malsvaret via emnelisten p? Articles -> Topics
Inne i malsvaret vil du i toppmenyen se valget Modify. Klikk p? dette, gj?r n?dvendige endringer og klikk p? Save Changes.
Sletting foreg?r p? lignende m?te. Velg Modify, fjern haken for Enabled, og klikk p?
Save Changes.
