Dette dokumentet presenterer eksempler p? hvordan en gruppe/seksjon/avdeling kan sette opp og bruke RT.
Hovedoppgaven til RT er oversiktlig og sporbar saksbehandling. For ? oppn? dette holder det ikke n?dvendigvis ? bare g? fra e-postliste til RT-k?, man b?r ogs? ta i bruk funksjonalitet RT tilbyr. Slik flytter man ikke bare arbeidsflyten, men tilpasser den ogs? til RT, og RT til den. Noe av funksjonaliteten er:
- Egendefinerte datafelt (Custom Fields) for tagging/kategorisering av saker.
Danner grunnlag for statistikk. - Dashboards og s?king
- Malsvar - ferdig komponerte svar
Eksempel 1 - Flere kontaktpunkter i samme k?
Dette er et oppsett vi ofte anbefaler. Vi tar utgangspunkt i at det er en administrasjon som skal g? over til RT, og at man ?nsker ? flytte tre e-postlister over til RT: regnskap@domene.uio.no, innkjop@domene.uio.no og admin@domene.uio.no.
M?let er at n?r man jobber med saksbehandling, skal de som jobber med regnskap kun se de sakene som er relevante for det de skal gj?re, og tilsvarende for innkj?p og admin.
Dette gj?res ved at saker filtreres (se s?k) basert p? f.eks hvilken e-post adresse saken ble sendt til, verdien i custom fields og status p? saken.
S?kene som henter frem de relevante sakene for hver av kontaktpunktene lagres i et "Dashboard". For dette eksempelet ville man da opprettet tre dashboards, med navn "Regnskap", "Innkj?p" og "Admin". Hvert av disse kan utformes etter ?nske. Et eksempel p? s?k man bruker i et dashboard:
- Mine saker
- Saker som er under behandling, der din bruker er eier av saken.
- Nye saker
- Saker som har status "New", dvs. saksbehandling har ikke startet, og ingen er eier av saken.
- Saker uten eier
- Saker som har blitt startet p?, men ikke har en eier og derfor ikke er under aktiv saksbehandling.
- Andres aktive saker
- Saker som har en eier, men det er ikke din bruker. Kan v?re nyttig for ? ha oversikt.
- Mine l?ste saker / L?ste saker
- En liten oversikt over l?ste saker f.eks siste m?ned. Kan vise kun l?ste saker du eier, eller man kan justere til flere, avhengig av saksmengde.
Hver av disse s?kene henter kun frem de sakene som er relevante for de respektive dashboardene. Som regel bruker man ogs? et egendefinert datafelt for ? skille saker.
F.eks et datafelt "Type henvendelse", med mulige verdier:
- Regnskap
- Innkj?p
- Administrasjon
Hvilken verdi feltet har kan man f? satt automatisk basert p? hvilken adresse henvendelsen ble sendt til. Dvs dersom en sak har blitt sendt til regnskap@domene.uio.no, blir feltet "Type henvendelse" satt til "Regnskap" med en gang saken er opprettet.
Dersom henvendelsen er sendt feil, og f.eks skulle til innkj?p, er det bare ? endre verdien for "Type henvendelse" til "Innkj?p", s? vil saken dukke opp i det dashboardet i stedet.
Statistikk
Uten bruk av egendefinerte datafelt blir statistikken man kan hente ut begrenset til hovedsaklig antall saker og hvilken status de har mellom forskjellige datoer.
Med egne datafelt kan man f? utvide dette til ? f? oversikt over mye mer.
I dette eksempelet har man kun ett datafelt, "Type henvendelse", som gir mulighet til ? hente ut oversikt over saksmengde for hver type.
Det kan tenkes at det passer ? ha underkategorier for hver sakstype. Dette gir da enda mer finkornet statistikk, og kan gi grunnlag for ? se hvor skoen trykker dersom det er mye p?gang.
Ved bruk av den innebygde "charts" funksjonen i RT kan man hente ut noe som f.eks dette:
